Оформление книги отзывов и предложений: основные правила и особенности

Книга отзывов и предложений чаще всего используется для того, чтобы высказать претензии к руководству или персоналу учреждения. Но это раньше книгу отзывов называли жалобной книгой. Сейчас это инструмент, с помощью которого потребитель может официально донести свои предложения, написать отзыв о персонале или о работе предприятия. Книга отзывов и предложений позволяет наиболее эффективно выполнять свою работу службам по защите прав потребителя.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

Книга отзывов и предложений

Чтобы защитить свои права, потребителю необязательно обращаться в суд или самостоятельно идти с заявлением в службу по защите прав потребителей. Соответствующий отзыв в жалобной книге действует гораздо эффективнее, ведь претензия, предъявленная на обозрение всем клиентам данного предприятия, может хорошо подпортить его репутацию. Руководитель предприятия, заботящийся о своих клиентах, эффективно использует этот инструмент, регулярно исправляя имеющиеся недочеты в работе. В таком случае положительных отзывов и благодарностей будет гораздо больше, чем негативных высказываний.

Книга отзывов и предложений – это официальный журнал, который обязан быть в списке документов строгой отчетности у каждого предприятия, предоставляющего товары или услуги конечному потребителю. Не имея строго оговоренной законодательством единой формы оформления книги отзывов и предложений, этот документ все же имеет вполне законную силу и его наличие является обязательным.

Важно! В случае необходимости воспользоваться книгой отзывов и предложений, комментарии рекомендовано оставлять в вежливой форме, исключая оскорбления и нецензурные выражения.

Книга отзывов и предложений не является просто средством для высказывания отзывов клиентов. Функциональным назначением этого документа являются следующие задачи:

• способ обратной связи клиента с руководством предприятия
• обеспечение прав потребителя о высказывании своего мнения о предприятии, его сотрудниках, предоставляемых товарах или услугах
• источник информации о предприятии глазами его клиентов для соответствующих органов проверки

Исключением являются кредитные и финансовые организации, где наличие книги жалоб и предложений не является обязательным. Оставить свои претензии можно на специальных бланках, которые обязан предоставить сотрудник организации по требованию клиента.

Официальный учет книги отзывов и предложений

Действующим законодательством не регламентирован обязательный учет жалобной книги. Однако при начале предпринимательской деятельности не лишним будет уточнить и этот вопрос, чтобы исключить возможность внутренних правил, действующих в конкретном населенном пункте или регионе.

Учет книги

Официальная регистрация исключит появление лишних вопросов и претензий со стороны проверяющих служб. Зарегистрированная книга под определенным номером, который в нее вносится, имеет полную юридическую силу.

Очень неприятным для потребителя является тот факт, что сроки списания книг или их замена не оговариваются, поэтому владелец может это делать на свое усмотрение. За исключением того, что списанные книги должны сохраняться на протяжении года в архиве предприятия. Поэтому в случае попытки скрыть претензию клиента, с ней всегда можно ознакомиться, достав из архива.

Стандарты оформления книги

Единой формы, которая бы определяла внешний вид книги отзывов и предложений, не существует. В продаже можно встретить варианты, изготовленные в условиях типографии. Такой вариант наиболее удобен, имея все необходимые поля для заполнения руководством предприятия и клиентами. Но и самостоятельное изготовление книги отзывов никто не запрещал. Это может быть обычная тетрадка, оформленная и заполненная в соответствии со следующими правилами:

• страницы журнала отзывов должны обязательно иметь порядковые номера и должны быть прошиты между собой
  
  

  Форма книги

• на титульном листе, кроме названия документа, указываются достоверные данные о контактах предприятия, регистрационный номер, дату начала ведения книги, печать и подписи ответственных лиц
• первая страница прописывает права потребителя и описывает процедуру защиты
• вторая страница содержит контактные данные с полными почтовыми юридическими и физическими адресами предприятия
• третья страница содержит информацию об органах, осуществляющих контроль над правильным ведением соответствующего документа
• остальные страницы предназначены для отзывов и предложений клиентов, с отведенным местом на обратной стороне для ответа администрации предприятия

Важно! На каждый оставленный отзыв руководство предприятия обязано оставить ответ или если решение соответствующего вопроса выносилось вне книги, следует оставить отметку в документе.

Руководство предприятия обязано отреагировать на запись и в течение двух дней принять меры по решению проблемы. В течение пяти дней в книгу вносится или решение предприятия, или отметка о его рассмотрении. Если поднятый вопрос невозможно решить в течение указанного времени, то отметка ставится о продлении сроков на вынесение решения не более, чем на 15 дней. Если клиент указал свой почтовый адрес, то руководство высылает ответ на его запрос в виде почтового уведомления о рассмотрении вопроса.

В случае отсутствия реакции руководства на жалобу, потребитель имеет сделать еще раз запись в книгу о факте игнорирования претензии. После этого не помешает сделать звонок прямо из учреждения в местную службу защиты прав потребителя. Такие действия со стороны клиента должны подтвердить серьезность намерений отстаивать свои права.

Положения пользования жалобной книги

Руководство предприятий, которое не уверено в чистоплотности отношений с клиентами, чаще всего хранит книгу жалоб и предложении подальше от зоны доступа клиентов. В кафе или магазинчиках в некоторых случаях ее держат под прилавком, уверенно мотивируя тем, что книгу они выдают только по требованию клиента.

Однако правила размещения и хранения книги жалоб и предложений регламентируются проверяющими органами. Поэтому в случае их нарушения, у контролирующих органов могут возникнуть претензии к администрации предприятия:

Пример жалобы

• Книга отзывов должна находиться в зоне видимости для потребителя. Это или специально оформленный уголок покупателя или на кассе.
• В непосредственной близости с документом должна быть шариковая ручка. Записи карандашом в книгу не вносятся, чтобы исключить правку сотрудниками заведения.
• Книга отзывов должна постоянно находиться на предприятии, поэтому забирать ее нельзя даже соответствующим органам на проверку.
• Информацию о каждом новом внесенном отзыве должен предоставить ответственный сотрудник руководителю предприятия в тот же день, после оставления записи.
• Периодичность проверки руководящим или ответственным лицом на предприятии не должна превышать трех месяцев.

Важно! Сотрудники или руководство предприятия не имеют права отказывать в доступе к книге отзывов. Подобные действия являются противозаконными и нарушают права потребителя. Отказ является сигналом к тому, что органам надзора есть чем заняться на данном предприятии.

В случае отказа выдать книгу жалоб, можно следовать дальше по следующему плану:

1. Попросить объяснить причину отказа.
2. Попытаться пригласить управляющего или старшего по должности, чем лицо, которое отказало в выдаче.
3. Припугнуть обращением в соответствующие органы.
4. Начать вести запись на камеру или диктофон телефон.
5. Составить письменное заявление о претензии и сделать его копию, один экземпляр оставить в администрации предприятия, а второе с подписью лица, принявшего заявление и визирующим штампом, оставить себе для дальнейшего его использования в качестве доказательств.

Рекомендации по составлению отзыва или претензии

Никто не обязывает клиента оставлять запись в журнале отзывов в соответствии с какими-то четко прописанными правилами. Достаточно в свободной форме написать комментарий, благодарность или жалобу. Вот только получит ли потребитель после такой записи реакцию на свой запрос – это уже отдельная тема.

Составление жалобы

Чтобы жалоба не осталась без внимания, если не администрации предприятия, то хотя бы контролирующих органов, составить ее необходимо, следуя некоторым правилам:

• использовать установленный образец составления отзыва, который расположен на первой странице книги
• кратко и детально изложить суть проблемы, исключив лишнюю информацию
• указать полную дату составления отзыва или произошедшей ситуации
• оставить личные и контактные данные (телефон или почтовый адрес) для дальнейшего контакта в случае получения ответа от руководства предприятия

Если книга не была зарегистрирована, то вероятность того, что претензия будет рассмотрена, очень мала.

В качестве использования инструмента воздействия на неправомерные действия учреждения, можно оставить свои комментарии на соответствующих форумах или сайте этого предприятия. Отзывы, размещаемые в интернете, имеют гораздо больший эффект, чем оставленные в документе, который находится непосредственно на предприятии.

Руководству или предпринимателю следует со всей внимательностью относиться к записям в книге отзывов или комментариям, оставленным на сайте предприятия. Как минимум – выразить благодарность за внесенные предложения или положительный отзыв. В случае жалобы – своевременно принять меры по решению поднятого вопроса и устранению последствий.

Наказание за отсутствие книги

Отсутствие книги жалоб приравнивается к несоблюдению правил торговли. В такой ситуации предприниматель несет административную ответственность в виде штрафа, предусмотренного соответствующей статьей Административного кодекса. Согласно законодательным актам, ответственность за нарушение правил оформления и хранения книги отзывов и предложений несет руководитель предприятия. В случае повторного нарушения сумма штрафа увеличивается.

При отказе сотрудников предоставить книгу отзывов и предложений и возникновении серьезной конфликтной ситуации потребитель вправе обратится в полицию.

Неправомерность действий предприятия, препятствующего доступу к данному документу и нарушающего правила его хранения, облагается административным штрафом от 10 000 до 30 000 рублей. Если этому препятствовало физическое лицо, то штраф составит 1500 рублей, должностное руководящее лицо облагается штрафом до 3000 рублей.

Книга отзывов и предложений предприятия несет в некоторой мере ответственность за потребителей и клиентов своего учреждения. В случае полного игнорирования претензий, редко какой клиент доводит начатое до конца, не желая обострять конфликт или просто от нехватки времени и должного желания. Данный документ был введен для более эффективной защиты прав потребителя, чем они редко пользуются.