Правила оказания услуг по реализации туристского продукта: как работать в этой сфере

Договор оказания услуг, связанных с туристическим обслуживанием – один из самых популярных документов на современном рынке. Законодательство в этой сфере постоянно совершенствуется, поскольку оно до сих пор оставляет многие вопросы без ответа.

О подводных камнях в направлении

Когда заключается договор с туроператором, то сложностей возникнуть не должно. Чего нельзя сказать о компаниях, которые выступают в качестве агентов. Возникает множество вопросов, которые требуют четких ответов.

Турагенство

Основное обстоятельство в том, что законодательство предусматривает разработку типовых договоров, направленных на реализацию туристического продукта, которые заключаются между клиентами и поставщиками услуг. Но при этом у турагента должен быть набор прав с обязанностями, переданный оператором. Передача – неотъемлемая часть заключения договора, любого партнерского соглашения.

Но в законодательстве отсутствует указание, которое наводило бы на необходимость разработки шаблонов именно агентских договоров. Такие ситуации вызывают больше всего вопросов. И именно потому необходимо не только вводить правила реализации турпродуктов, но и совершенствовать их.

Некоторые выводы:

• Договор по реализации туристского продукта должен содержать как основные, так и дополнительные сведения, которые касаются данного вопроса.
• Использование типовых бланков и документов не является одним из обязательных к выполнению правил.
• Но каждой стороне доступна возможность для использования именно типовых форм.

Реализация туристского продукта: особенности

Данная услуга предоставляется только по договору с письменной формой. Но допустимо использование и электронных форм, законодательство в этой части не нарушается. Правила для защиты потребительских прав стандартные. Утверждение форм, играющих роль типовых – обязанность органов власти, представляющих исполнительную ветвь.

Вот лишь некоторые условия, имеющие значение для договора по реализации продуктов туризма:

Выбор направления

1. Название компании, в полной форме и с сокращением вместе с адресом, почтовым адресом и номером согласно реестру.
2. Каково обеспечение финансами ответственности оператора? Надо написать время, на протяжении которого документ сохраняет свое действие. Обязательно наличие данных, которые касаются банковских гарантий и других подобных отношений с финансовыми организациями.
3. Сведения о туристах либо представителях с их полномочиями.
4. Уровень общей стоимости в рублях.
5. Продукт и описание свойств, важных потребителям. Упоминаются даже допуслуги, что уж говорить о проживании и размещении, указании маршрутов, услугах по перевозкам в принимающей стране, и так далее.
6. Ответственность с правами и обязанностями прописывается каждой из сторон.
7. Правила для расторжения соглашения, либо для того, чтобы внести изменения.
8. Порядок, который используется для предъявления претензий.
9. Информация о том, как рассчитываются и выплачиваются страховые возмещения, и о том, как надо выставлять требования в связи с такими возмещениями.
10. Сведения о том, как предъявляются и возмещаются требования, связанные с причинением реального ущерба туристу.
11. Условия выдачи документов в электронном виде.
12. Информация о выдаче документа, который связан с бронированием.

Есть и другие условия, но их стороны оформляют при достижении взаимного соглашения.

Каких еще правил придерживаться?

Обсуждение деталей

Обязательно наличие сведений, которые касаются оформления соглашения по страховке в пользу туриста. В нем говорится, что страховая компания выплачивает компенсации, если складываются определенные условия в стране с временным пребыванием.

Каждая сторона может вынести требования, чтобы договор был изменен определенным образом. Надо только предъявить доказательства в пользу того, что обстоятельства меняются, и потому необходимо выполнить те или иные действия:

• Турист не смог совершить поездку из-за обстоятельств, которые от него не зависели. Например, он сам заболел, либо отказали в выдаче подходящей визы.
• Транспортные тарифы подросли в цене.
• Сдвиги по срокам.
• Ухудшились условия, изначально указанные в договоре.

Если возникают претензии, то их оформляют только в письменной форме. Максимальный срок для предъявления – 20 дней, начиная с того момента, когда соглашение перестало действовать. Компания должна рассмотреть любое обращение максимум за десять дней после его поступления.

Обязательно письменное предупреждение заказчика или самих туристов:

1. О том, что первая сторона может обратиться за оказанием срочной помощи.
2. О том, как надо действовать при необходимости возместить моральный ущерб.
3. О том, что можно добровольно оформить страховку в свою пользу.

О распространенных ошибках в договорах

Надлежащее оформление соглашений давно перестало быть требованием юристов. Сейчас это элементарное требование, которое убережет от многих ошибок в дальнейшем. Только правильно оформленные документы имеют официальное стоимостное выражение. Они снижают риски, приводят к экономии денежных средств. К проблемам и судебным разбирательствам приводит отсутствие даже одного пункта, имеющего значение.

Стоит указать лишь несколько ошибок, получивших наибольшее распространение:

• Отсутствие полного наименования компании, оказывающей туристические услуги – это грубое нарушение. Должны присутствовать все данные, касающиеся партнера. Надо внимательно изучить, чьи именно услуги приобретает турист.
  

  Проверяем договор

• Устаревшие либо отсутствующие данные по обеспечению в сфере финансов. Требование об описании обеспечения приводится в действующем законодательстве.
• Отсутствие сведений о турпомощи. Эти данные стали обязательными, начиная с 2012 года.
• Не разграничивается ответственность для каждой стороны. Подобные сведения будут актуальны для самих турагентов. Не нужно брать ответственность в большем объеме, чем положено по закону.
• Наличие указаний по штрафным санкциям.
• Отсутствие каких-либо условий, которые относятся к основным.
• Неправильная формулировка предмета договора.

Какими правами обладает турист при заключении договора?

Перед тем, как отправить клиента в поездку, исполнитель услуги обязан ознакомить вторую сторону с определенными данными. Обычно они касаются:

1. Правил, по которым въезжают в страну временного пребывания либо покидают ее. И оформления визовых документов.
   

   Права клиента

2. Бумаг, по которым кто-то въезжает и выезжает из страны.
3. Возможных опасностей, с которыми можно столкнуться во время путешествия.
4. Правил таможни, медицинских учреждений, санитарно-эпидемиологических служб и так далее.
5. Представительств органов власти, которые отвечают за туристов из РФ.
6. Контактных данных руководителя групп, где есть несовершеннолетние.
7. Особенностей по религии и национальности.
8. Использования первой помощи.

Сначала клиенты должны быть ознакомлены с существующими опасностями. Это особенно важно для путешествий в южные страны, где получили широкое распространение экзотические болезни.

О полисах медицинского страхования

Оформление путевки и полиса

Полис оформляют для того, чтобы дополнительно защитить здоровье. А еще это требование выносится в законодательстве многих стран временного пребывания. Туроператор должен гарантировать, что он оплачивает медицинские услуги для тех, кто временно находится на территории других стран. Основная форма, по которой предоставляются такие гарантии – договор о медицинском страховании для туриста, покидающего свою страну.

Общее правило говорит, что страховка оформляется на добровольной основе, но во многих случаях это требование начинает относиться к обязательным. Чаще всего страховка оформляется для того, чтобы защититься от несчастных случаев и заболеваний.

Оформление полисов предполагает применение русского и языка страны, где турист будет находиться на протяжении некоторого времени.

К наиболее популярным гарантиям относится страховка на случай отмены поездок.

О передаче документов для подтверждения права на услуги

Есть следующие документы, которые нужно получить туристу максимум за сутки до начала путешествия:

• Подтверждение права на получение услуг, которые входят в созданные исполнителем тарифы.
• Оригинал договора на реализацию.
• Другие бумаги, без которых само путешествие не будет возможным.

Можно представить бумаги и позже, но только в том случае, если сам потребитель дает свое согласие. Кроме того, из обязательных бумаг отмечают:

Необходимые документы

1. Ваучер.
2. Билет для подтверждения права на перевозку.
3. Документы для подтверждения права на осуществление поездок.
4. Оригинал договора на реализацию туристического продукта.

При использовании электронного формата в оформлении договора клиенту дается выписка, где содержатся сведения обо всех параметрах, имеющих значение.

Обеспечение исполнений обязательств турагента

Финансовое обеспечение необходимо для полноценной защиты прав туриста. Особенно на случай, когда операторы отказываются от исполнения своих обязательств. Методы обеспечения описаны в Законе по туристической деятельности, хотя их нельзя назвать специфичными именно для данной сферы деятельности.

Наличие финансовой деятельности относится к обязательным условиям, без которых туроператоры вообще не имеют права оказывать услуги.

Можно использовать следующие два вида договора, чтобы подтвердить наличие обеспечения:

1. Банковская гарантия.
2. Страховой договор.

Обеспечение путевки

Но на практике банковская гарантия давно исчезла из обихода. Ее заменила так называемая гарантия независимая. Документ выдается как самими банками, так и другими организациями с коммерческой деятельностью. В законе все еще употребляется старый термин, но под ним рекомендуется понимать именно независимую гарантию.

В некоторых ситуациях обеспечения финансами приходит за счет договоров по страховке. Значит, фонд страхования используется при наступлении соответствующего случая. Основанием для применения денежных средств будет другой факт, когда имеется в виду независимая гарантия. Обычно роль играет отказ самого оператора от компенсации вреда, но компенсации выплачиваются, когда удается обосновать связь наступивших последствий и ненадлежащего исполнения обязанностей второй стороной.

Благодаря финансовому обеспечению каждый из клиентов получает несколько видов гарантий:

1. Денежные средства, предназначенные для компенсации ущерба морального характера.
2. Возврат средств, уже уплаченных за реализацию продукта на основе договора.

Но наличие обеспечения в сфере финансов обязательно далеко не для всех предприятий, занимающихся туристическими услугами. От такой обязанности освобождают всего две разновидности учреждений:

• Предприятия государственных и унитарных направлений, и другие учреждения, которые оказывают свои услуги в пределах цен, установленных Правительством Российской Федерации.
• Те, кто осуществляют экскурсионное обслуживание в пределах страны, не более 24 часов подряд.

Каждый из туристов должен иметь доступ к информации, связанной с финансовым обеспечением.

О других правах и обязанностях сторон договора

Качество услуги, полученной потребителем, должно полностью соответствовать информации из договора. Ни одно действие не должно наносить ущерба здоровью и жизни клиентов. Что относится к надлежащему исполнению всех условий:

Выполнение обязательств

1. Представление объема и комплекса услуг как описано в договоре.
2. Оказание услуг только теми лицами и средствами, что описаны в первоначальном документе.
3. Работа только в сроки, обозначенные документом, и сохранение первоначального места пребывания.
4. Отношения только с лицами, обозначенными в договоре.

При отсутствии обстоятельств, указанных ранее, договор не считают исполненным. Если же нарушается только одно из них – то признается, что услуга оказана, но качество осталось неудовлетворительным.

Если условия соглашения нарушены, турист имеет право получить компенсацию за это. По своему выбору он может предъявить одно из следующих требований:

1. Возмещение ущерба, связанного с моральным состоянием.
2. Односторонний отказ от выполнения договорных соглашений. Нужно только доказать, что недостатки есть, и они существенны.
3. Возмещение расходов, связанных с устранением недостатков. Неважно, проводилось оно своими силами, или с привлечением третьих лиц.
4. Снижение стоимости услуги, которая была оказана.
5. Устранение последствий, вызванных услугами, на безвозмездной основе.

Дополнительные правила разрешения споров

Законодательство не определяет серьезных требований к претензии в письменной форме. Потому допустимо использование произвольных форм. Решение судебного органа и самой туристической организации зависит от того, насколько обоснованной будет претензия.

Главное, чтобы требования были аргументированными, и конкретно указывали на определенные права, условия, нарушенные туроператорами. Лучше, если это будут конкретные статьи законодательства либо пункты в договоре. Доказательная база должна присутствовать в любом случае. На нее ссылаются, когда обращаются к самому туроператору, чье качество услуг не оказалось удовлетворительным.

От обстоятельства, которое требует обсуждения, зависит и разновидность самих доказательств. Например, если категория предоставленного отеля ниже, чем изначально указывается в договоре.

Решение споров

Претензию направляют прямо в турфирму, с которой заключалось первоначальное соглашение. Законодательство при этом говорит о том, что спор надо попытаться решить в досудебном порядке, это обязательно. Если этот порядок не соблюдать, то суд вообще может оставить заявление от клиента без рассмотрения. И так до тех пор, пока не будут представлены доказательства соблюдения порядка, установленного законодательством.

Если же дело рассмотрено и решение принято положительное, то суд может взыскать не только то, что требует сам покупатель, но и дополнительный штраф в государственную казну. Наложение штрафов связано с отказом в добровольном исполнении требований, предъявленных клиентами.

Если можно доказать сильные изменения в обстоятельствах, то каждая из сторон имеет право на то, чтобы выставить свои требования. Но не всегда признается, что у обстоятельств – существенный характер. Только, если удается доказать, что воли одной из сторон недостаточно для изменения.

Процесс не предполагает наличие у туристов специальных навыков и знаний. За последствия своих действий клиент отвечает только в том случае, если туроператор предварительно сообщил ему о возможных проблемах. Исполнитель заинтересован в том, чтобы клиент поставил свою подпись на соответствующих документах. Иначе никакие бумаги нельзя использовать для доказательства своих позиций при судебных заседаниях. В договоре отдельно пишут о том, в какой форме информируется турист.

Оптимальные решения для защиты прав

Чем больше документов, подтверждающих реальный ущерб для туриста – тем лучше. Надо доказать и то, что туроператор отказался удовлетворять требования в добровольном порядке, несмотря на наличие веских оснований.

Турист может предъявлять требования на протяжении всего срока, пока действует документ, служащий обоснованием для финансового обеспечения. Требование о финансовой компенсации должно быть удовлетворено не позднее, чем через тридцать дней после того, как оно поступило в первый раз.

Чем больший набор услуг по страхованию используется, тем лучше для обеих сторон. Например, гражданского страхования не хватает, чтобы защитить имущественные права в случае ограничений по выезду на территорию той или иной страны. Это особенно важно, когда виновником нарушения стала не сама туристическая компания.

Любая претензия составляется в количестве двух экземпляров. Один остается у составителя, второй направляется адресату. На том, что у отправителя, туроператор должен поставить отметку, подтверждающую факт приема документов. К другому экземпляру прикладываются копии остальных документов.

Если компания отказывается принять документ, его посылают заказным письмом, с уведомлением о вручении. При этом рекомендуется сохранять почтовые уведомления вместе с квитанцией.

Особое внимание нужно уделить вопросу по информированию граждан о пределах ответственности, установленных не только в общем, но и специализированном законодательстве. Оно говорит о том, что гражданин несет ответственность за надлежащее оформление паспорта, который удостоверяет личность. А на операторе лежит обязанность по оформлению туристической визы для путешествий по той или иной стране. Право на выезд само зависит от того, насколько достоверные сведения о личности представляются.

В суд обращаются, если туристическая фирма отказывается отвечать на претензию. Для этого переходят к составлению искового заявления, в количестве двух экземпляров. К ним прикладываются все документы, на которые оформлены копии. Сторона-составитель сама выбирает, рассматривается дело по месту жительства ответчика или же истца. И как направляются сами заявления, при личном визите или же с использованием услуг почтовой службы.