Эффективные методы продажи по телефону — обзор скриптов для продажи по телефону

Каждая компания, в которой есть отдел по распространению продукта, должна имеет собственный скрипт для продажи по телефону. Он позволяет не только систематизировать работу сотрудников, облегчить обучение новых кадров и исключить ошибки в работе, но также предоставить клиентам максимально подробную информацию. Подробный разбор структуры, работы с клиентом, а также интеграции скрипта — читайте в статье.

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Таким образом, использование скрипта изначально подразумевает, что у специалиста есть всевозможные исходы событий и инструкция того, как необходимо действовать.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Структура скрипта

Учитывая то, что в статье рассматривается скрипт при продажах, предварительно стоит разобрать то, к какому типу относятся написанные структуры. Существует два вида продающих звонков:

1. Холодный. Звонок направлен частному лицу или руководству организации, что не знакома с представляемым товаром или организацией, занимающейся его реализацией. В этой ситуации главная задача менеджера — подробное описание товара, тезисное объяснение того для чего он необходим клиенту и параллельное внушение интереса к продукту. Эти звонки в большинстве случаев неудачны, нежели наоборот. Подобное связано с тем, что уровень таргетинга такого звонка мал, а скрипт — недостаточен. Он не может полноценно описать товар для людей, что с продуктом знакомы; описать же товар тем, кто слышит о нем впервые и вовсе невозможно — слишком обширный охват случаев и отношения людей. Использование сценариев также нерационально ввиду того, что не каждый менеджер обладает необходимым набором навыков.
2. Теплый. Этот направлен на потенциального клиента организации, что ознакомлен с основными услугами и товарами фирмы. Зачастую цель звонка – это напоминание о компании либо информирование о разовых акциях и заказах, что уже были совершены человеком. Менеджер должен спровоцировать человека на приобретение товара. Грамотный скрипт эту задачу полностью выполняет, влияя на эффективность продаж. Тем не менее, он не должен преследовать цель продажи одного дорогого товара — куда важнее сделать клиента постоянным, продавая ему хоть и недорого, но регулярно.

Это важно знать для того, чтобы использовать заготовленные фразы как можно гибче. Далее будут указаны этапы скрипта, нюансы из которых будут напрямую вытекать из вида продающего звонка.

Приветствие

Каждый звонок, вне зависимости от того «теплый» он или «холодный», должен начинаться с приветствия. Рекомендуется делать его нейтральным — не выходя за рамки дружелюбия и официальности (таблица 1).

Помимо основного приветствия, стоит также представиться. Это является как логичным продолжением после приветствия, так и обязанностью. Человек хочет и должен знать с кем он говорит, и кто представляет ему продукт.

Однако это лишь база, согласно которой должен быть построен первичный скелет любого скрипта. Разберем подробнее то, как это должно выглядеть при формировании базы в «теплый» и «холодный» звонок (таблица 2).

Видео советы по скриптам:

Стоит также учитывать, что всегда возможен отказ. Однако на этом контакт с клиентом не прекращается. Менеджер через некоторое время должен снова попытаться позвонить человеку. Если снова был получен отказ — контакты человека удаляются из базы данных.

Уточняющие вопросы

После этого необходимо понять, как товар будет решать проблему клиента. Спросить напрямую — неправильно. Именно поэтому нужно использовать наводящие вопросы. Они позволят посредством диалога выяснить то, какую роль в жизни клиента сыграет предоставляемый товар (таблица 3).

Стоит помнить, что главная задача — выявить проблему, а не обсудить ее. Поэтому задерживаться долго на стадии описания и разжевывания не стоит.

Менеджер и клиент должны найти баланс для общего понимания сущности проблемы, достигнуть общего согласия, что проблемный аспект выявлен, и начать думать над решением.

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Использовав вежливость и крепкие аргументы, менеджер добьется либо повторного звонка, либо изменения мнения клиента о продукте.

Как закончить разговор

Заканчивать разговор необходимо также нейтрально, как и происходило приветствие. Завершение не должно перегружать абонента какой-либо информацией, потому как может быть забыта та, что была предоставлена в ходе разговора. Так, наиболее удачные фразы для обоих видов звонков:

• Компания /название/ благодарит за уделенное ей врем
• Будем рады Вашему обращению
• Мы свяжемся с Вами для уточнения деталей
• До свидания

В случае если разговор был продуктивен и смог продать услугу компании, допускаются отклонения от скрипта действия по сценарию. Менеджер самостоятельно может решить, как стоит попрощаться с абонентом, если это действительно уместно.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Потребители не всегда положительно реагируют на скрипты, потому как понимают, что все происходит по инструкции, и живого общения нет. Избавить от этого ощущения можно только естественностью самих менеджеров.

Скрипт холодных звонков для юрлиц

Юридических лиц отличает от физических природа своей деятельности. Краткими нужно быть с обеими категориями, однако грамотная лаконичность — только в промышленном секторе (таблица 7).

Работа с юридическими лицами важна, так как в некоторых компаниях они являются основным источником дохода. Использование же скриптов позволяет сохранять лояльность и нейтралитет между фирмами.

Как избежать ошибок

Ошибки при неправильно составленном скрипте могут сильно снизить продажи. Однако их можно избежать, если следовать следующим критериям.

Четкость

Скрипт должен иметь четко определенную цель. Зачастую люди, что его составляют либо не преследуют какой-либо цели, либо преследуют ее крайне обобщенно. Отсутствует понятие не только того, что является целью разговора, но и зачастую за цель принимается лишь что-то одно, когда должно быть несколько.

Так, помимо основной цели — продать — должны быть второстепенные. Они могут представлять собой получение контактов начальства фирмы и заключение с ним дальнейшей связи или встречи. Подобное мышление в стратегическом ключе позволит повысить эффективность компании.

Подготовка

Скрипт должен предусматривать если не все, то основные сценарии диалога. Так, большая часть скриптов создается с установкой, что клиент лоялен к компании. Большая часть менеджеров пытается вытащить из клиента согласие, что категорически неверно.

Всегда нужно иметь два и более варианта исхода событий, ответы на встречные вопросы клиента. В противном же случае, все использование скрипта как такового сводится на «нет», попадая лишь разово, и даже не в целевую аудиторию продукта.

Чистота

В содержании не должно быть лишних модулей, которые могут быть использованы — для этого отлично годится сценарий. Скрипт же подразумевает четкое следование одного блока за другим, без исключения.

Структура

Каждый скрипт должен иметь четко определенную структуру. Это позволит любому сотруднику быстро ориентироваться в содержании.

Отдача

Каждый модуль должен быть закончен встречным вопросом, чтобы клиентом не пришлось самостоятельно думать о том, что сказать. Допущение ожидания реакции клиента после приведения всех аргументов со стороны менеджера недопустимо. Помимо заключения, на протяжении всего скрипта должны быть определенные «крючки», что подталкивают человека к отдаче.

Встречные вопросы также необходимы для того, чтобы клиент в процессе диалога не задал свой вопрос. Внезапное вмешательство ломает весь скрипт, а, следовательно, нужно допускать их только тогда, когда это выгодно менеджеру — в конце.

Сценарий

Его отсутствие в качестве основного совершенно нормально и приемлемо, однако в качестве вторичного он необходим. Все скрипты предполагают стандартные ответы, которые не отклоняются в ту или иную сторону. Тем не менее, проблема заключается не в этом — предусмотреть все варианты диалога более чем возможно.

Главный нюанс отсутствия вспомогательного сценария заключается в том, что когда человек забывает скрипт или его забирают — он путается в словах и терминах. Подобное зазубривание приводит к снижению продаж и, как следствие, потери клиентов.

Язык

Содержание скрипта должно быть написано разговорным языком. Использование литературного языка сильно ограничивает менеджера в нескольких пунктах:

• охват аудитории — большинство населения попросту не имеют филологического образования, а потому что хорошо для филолога — не всегда хорошо для обычного человека
• иллюзия живого общения реализуется лучше, когда разговорная речь превалирует — это позволяет собеседнику почувствовать себя более комфортно за счет того, что текст не читается с инструкции
• повышение доверия, ведь человек, предлагающий и описывающий услуги разговорной речью, занимает роль «своего», что делает его не абстрактным персонажем, а конкретным.

Таким образом, очень важно, отдавая текст на проверку, не допустить столь жестких литературных правок.

Ключевые слова

Существуют фразы, которые ни в коем случае нельзя произносить при общении с лицом, что занимается поставками: «предложить», «сотрудничество», «хотим», «я менеджер по продажам» и т.д. Любое руководство, как только слышит эти слова — говорит, что им ничего не надо. Это актуально и для ситуаций, когда они действительно нуждаются в продукте. После этого последует просьба отправить все предложения на электронную почту, что можно оценивать как дальнейшее нежелание к общению.

Видео с примером скрипта:

Разные заготовки

К каждой группе клиентов должна быть подготовлена оригинальная, собственная заготовка, что ответит их нормам. В теории это выглядит так: есть корпоративный клиент, средний и мелкий. Они также делятся на тех, кто знакомы с компанией и тех, кто не знаком. В зависимости от этого выстраиваются скрипты по диалогу и дальнейшей проработке. Главная цель остается та же — получить согласие, однако подход при этом меняется.

Ступени отказа

Опытные маркетологи и менеджеры рекомендуют использовать три ступени отказа, что подразумевает три возражения — максимум. После этого менеджер должен прекратить приводить аргументы и как-либо пытаться заинтересовать клиента, так как растет эмоциональная напряженность, способная в дальнейшем стать ненавистью к организации. Максимально допустимое количество возражений семь, однако на подобный уровень допускают только наиболее опытных.

Таким образом, грамотное использование скриптов и все, что с ними связано повысит продажи и сделает компанию эффективной.

Образец скрипта продаж по телефону

Ознакомимся со скриптом продаж по телефону:

Интеграция скриптов в CRM

Использовать скрипты удобнее в том случае, когда основная работа производится с использованием CRM. Их можно интегрировать и тогда менеджер, что занимается продажами, будет видеть их в общем списке. Тем не менее, подобная функция реализована не для всех CRM.

В качестве примера разберем, как это выглядит на большинстве российских CRM. Скрипт поэтапно в карточки вводится в настройках и затем отображается на главной странице в виде чек-листа. Помимо этого, с ним также допускается работа в процессе переговоров, что повышает мобильность и эффективность такого подхода.

Теперь, когда вся информация о скрипте приведена в порядок — его использование не станет чем-то неизвестным. Всегда нужно помнить только то, что создание и использование скрипта для звонка должно быть индивидуально. Необходимо составить его исключительно под продукт компании, а затем начать реализовывать в практической деятельности.