Открыть меню

Эффективные методы продажи по телефону — обзор скриптов для продажи по телефону


Каждая компания, в которой есть отдел по распространению продукта, должна имеет собственный скрипт для продажи по телефону. Он позволяет не только систематизировать работу сотрудников, облегчить обучение новых кадров и исключить ошибки в работе, но также предоставить клиентам максимально подробную информацию. Подробный разбор структуры, работы с клиентом, а также интеграции скрипта — читайте в статье.

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Таким образом, использование скрипта изначально подразумевает, что у специалиста есть всевозможные исходы событий и инструкция того, как необходимо действовать.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

  1. Продажи по телефонуУниверсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
  2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
  3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Структура скрипта

Учитывая то, что в статье рассматривается скрипт при продажах, предварительно стоит разобрать то, к какому типу относятся написанные структуры. Существует два вида продающих звонков:

  1. Типы звонков для продажиХолодный. Звонок направлен частному лицу или руководству организации, что не знакома с представляемым товаром или организацией, занимающейся его реализацией. В этой ситуации главная задача менеджера — подробное описание товара, тезисное объяснение того для чего он необходим клиенту и параллельное внушение интереса к продукту. Эти звонки в большинстве случаев неудачны, нежели наоборот. Подобное связано с тем, что уровень таргетинга такого звонка мал, а скрипт — недостаточен. Он не может полноценно описать товар для людей, что с продуктом знакомы; описать же товар тем, кто слышит о нем впервые и вовсе невозможно — слишком обширный охват случаев и отношения людей. Использование сценариев также нерационально ввиду того, что не каждый менеджер обладает необходимым набором навыков.
  2. Теплый. Этот направлен на потенциального клиента организации, что ознакомлен с основными услугами и товарами фирмы. Зачастую цель звонка — это напоминание о компании либо информирование о разовых акциях и заказах, что уже были совершены человеком. Менеджер должен спровоцировать человека на приобретение товара. Грамотный скрипт эту задачу полностью выполняет, влияя на эффективность продаж. Тем не менее, он не должен преследовать цель продажи одного дорогого товара — куда важнее сделать клиента постоянным, продавая ему хоть и недорого, но регулярно.

Это важно знать для того, чтобы использовать заготовленные фразы как можно гибче. Далее будут указаны этапы скрипта, нюансы из которых будут напрямую вытекать из вида продающего звонка.

Приветствие

Каждый звонок, вне зависимости от того «теплый» он или «холодный», должен начинаться с приветствия. Рекомендуется делать его нейтральным — не выходя за рамки дружелюбия и официальности (таблица 1).Активные продажи по инструкции

Элемент «Приветствие»

Рекомендуемые фразы

Не рекомендуемые фразы

Добрый день

Привет

Здравствуйте

Доброго времени суток

Добрый вечер

Разрешите вам представить

Вас приветствует /имя компании/

Это /имя компании/, мы хотим…

Помимо основного приветствия, стоит также представиться. Это является как логичным продолжением после приветствия, так и обязанностью. Человек хочет и должен знать с кем он говорит, и кто представляет ему продукт.

Составление скриптовОднако это лишь база, согласно которой должен быть построен первичный скелет любого скрипта. Разберем подробнее то, как это должно выглядеть при формировании базы в «теплый» и «холодный» звонок (таблица 2).

 

Вид звонка

Теплый

Холодный

Этап 1

Приветствие в этом случае должно включать в себя имя клиента, которые указаны в базе данных компании. Обычно используют только имя и отчество.

Указывать имя потенциального клиента при совершении такого звонка не нужно — сразу встает вопрос конфиденциальности данных. Подобное поведение может спугнуть человека.

Этап 2

После этого менеджер должен представиться и назвать полное имя компании. Учитывая то, что клиент уже знает о фирме — рассказывать о ее ключевых преимуществах не нужно.

Менеджер представляется и вкратце описывает организацию, а также предоставляемые ею услуги. Важно, чтобы человек, который ничего не знает о компании, как можно быстрее получил всю информацию.

Этап 3

Перейти на следующую часть скрипта.

Если потенциальный клиент согласен слушать дальше — узнать, как к нему можно обращаться и продолжить общение по следующей части скрипта.

Видео советы по скриптам:

Стоит также учитывать, что всегда возможен отказ. Однако на этом контакт с клиентом не прекращается. Менеджер через некоторое время должен снова попытаться позвонить человеку. Если снова был получен отказ — контакты человека удаляются из базы данных.

Уточняющие вопросы

После этого необходимо понять, как товар будет решать проблему клиента. Спросить напрямую — неправильно. Именно поэтому нужно использовать наводящие вопросы. Они позволят посредством диалога выяснить то, какую роль в жизни клиента сыграет предоставляемый товар (таблица 3).Постройка диалога

Уточняющие вопросы при звонке

Теплый

Холодный

Нравится ли Вам товар, что Вы недавно приобрели у нас?

Происходила ли у Вас когда-нибудь эта ситуация (выдуманная проблема)?

Нашли ли Вы то, что Вам нужно, при последнем посещении нашего интернет-магазина?

Мы можем предоставить Вам решение, давайте я подробнее расскажу о нас

Каково Ваше мнение об уровне качества тех услуг, что предоставляет наша фирма?

Мы предоставляем решение/описание проблемы/, готовы ли выслушать нас?

Стоит помнить, что главная задача — выявить проблему, а не обсудить ее. Поэтому задерживаться долго на стадии описания и разжевывания не стоит.

Менеджер и клиент должны найти баланс для общего понимания сущности проблемы, достигнуть общего согласия, что проблемный аспект выявлен, и начать думать над решением.

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).Заранее разработанные цели

Цели

Теплый

Холодный

Ранее Вы приобрели у нас /название товара/, желаете ли ознакомиться с каталогом этой категории?

Компания /название фирмы/ предлагает Вам свой новый товар

В прошлом месяце Вами была использована /название услуги/. Мы внесли в нее обновления, хотите ознакомиться?

Давайте я проинформирую Вас о преимуществе наших услуг

Готовы ли ознакомиться с нашим новым товаром?

Наш уникальный продукт /перечислить признаки/, доступен для предзаказа

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).Как заинтересовать клиента

Возражение

Вариант действия

Человеку не нужен товар

Зачастую, если это действительно так, то разговор не идет дальше второго этапа. Скорее всего, менеджер плохо убеждает и нужно попробовать еще раз, приведя в пример сильные аргументы.

Клиент приобретает товар у конкурента

Попытка дискредитировать клиентов в этой ситуации ошибочна. Необходимо и далее аргументировать все то, что касается организации специалиста. Например:

  • объяснить, как товар расширит возможности человека
  • предоставить функции, что нет у конкурентов
  • описать себя с точки зрения не замены уже действующего поставщика, а в качестве дополнения

При грамотной подаче такие аргументы работают.

У человека нет времени на разговор

Зачастую — это правда. Поступать здесь следует в зависимости от ситуации, однако наиболее выгодным вариантом станет вопрос о том, когда ему можно перезвонить.

Предлагаемая стоимость чересчур дорогая

Когда приводится этот аргумент, то стоит понять одно — покупатель заинтересован. Значит нужно привести достойные доводы:

  • оправдать стоимость за счет функций
  • предложить индивидуальную скидку
  • предоставить акционный товар в подарок

Это позволит воспитать в клиенте лояльность.

Использовав вежливость и крепкие аргументы, менеджер добьется либо повторного звонка, либо изменения мнения клиента о продукте.

Как закончить разговор

Заканчивать разговор необходимо также нейтрально, как и происходило приветствие. Завершение не должно перегружать абонента какой-либо информацией, потому как может быть забыта та, что была предоставлена в ходе разговора. Так, наиболее удачные фразы для обоих видов звонков:

  • Завершение беседыКомпания /название/ благодарит за уделенное ей врем
  • Будем рады Вашему обращению
  • Мы свяжемся с Вами для уточнения деталей
  • До свидания

В случае если разговор был продуктивен и смог продать услугу компании, допускаются отклонения от скрипта действия по сценарию. Менеджер самостоятельно может решить, как стоит попрощаться с абонентом, если это действительно уместно.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).Потребители товаров

Этап

Содержание (холодный)

Содержание

(теплый)

Приветствие

Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?

Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/

Уточняющие вопросы

Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить.

Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.

Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.

Цели звонка

Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.

Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.

Возражения

Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.

Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.

Завершение разговора

Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Потребители не всегда положительно реагируют на скрипты, потому как понимают, что все происходит по инструкции, и живого общения нет. Избавить от этого ощущения можно только естественностью самих менеджеров.

Скрипт холодных звонков для юрлиц

Юридических лиц отличает от физических природа своей деятельности. Краткими нужно быть с обеими категориями, однако грамотная лаконичность — только в промышленном секторе (таблица 7).Продажи юридическим лицам

Этап

Содержание

Приветствие

«Добрый день, /имя собеседника/». Затем менеджер представляется, называя свое имя и фамилию

Уточняющие вопросы

Ваша компания использует наши службы — фирма /название/. Сейчас у нас действуют акции для постоянных клиентов.

Цели звонка

Мы снизили цену на /перечень услуг/, преимущества которых заключаются в…», /перечислить только то, что интересно непосредственно собеседнику, а не фирме/.

Возражения

Менеджер просит озвучить причину отказа, а затем начинает решать те проблемы, что были озвучены клиентом. Они обязательно быть решены.

Завершение разговора

Поблагодарить за уделенное время и указать, что фирма всегда рада сотрудничеству.

Работа с юридическими лицами важна, так как в некоторых компаниях они являются основным источником дохода. Использование же скриптов позволяет сохранять лояльность и нейтралитет между фирмами.

Как избежать ошибок

Ошибки при неправильно составленном скрипте могут сильно снизить продажи. Однако их можно избежать, если следовать следующим критериям.

Четкость

Скрипт должен иметь четко определенную цель. Зачастую люди, что его составляют либо не преследуют какой-либо цели, либо преследуют ее крайне обобщенно. Отсутствует понятие не только того, что является целью разговора, но и зачастую за цель принимается лишь что-то одно, когда должно быть несколько.

Удаленные продажи по телефонуТак, помимо основной цели — продать — должны быть второстепенные. Они могут представлять собой получение контактов начальства фирмы и заключение с ним дальнейшей связи или встречи. Подобное мышление в стратегическом ключе позволит повысить эффективность компании.

Подготовка

Скрипт должен предусматривать если не все, то основные сценарии диалога. Так, большая часть скриптов создается с установкой, что клиент лоялен к компании. Большая часть менеджеров пытается вытащить из клиента согласие, что категорически неверно.

Всегда нужно иметь два и более варианта исхода событий, ответы на встречные вопросы клиента. В противном же случае, все использование скрипта как такового сводится на «нет», попадая лишь разово, и даже не в целевую аудиторию продукта.

Чистота

В содержании не должно быть лишних модулей, которые могут быть использованы — для этого отлично годится сценарий. Скрипт же подразумевает четкое следование одного блока за другим, без исключения.

Структура

Каждый скрипт должен иметь четко определенную структуру. Это позволит любому сотруднику быстро ориентироваться в содержании.

Отдача

Каждый модуль должен быть закончен встречным вопросом, чтобы клиентом не пришлось самостоятельно думать о том, что сказать. Допущение ожидания реакции клиента после приведения всех аргументов со стороны менеджера недопустимо. Помимо заключения, на протяжении всего скрипта должны быть определенные «крючки», что подталкивают человека к отдаче.

Налаженная профессиональная беседаВстречные вопросы также необходимы для того, чтобы клиент в процессе диалога не задал свой вопрос. Внезапное вмешательство ломает весь скрипт, а, следовательно, нужно допускать их только тогда, когда это выгодно менеджеру — в конце.

Сценарий

Его отсутствие в качестве основного совершенно нормально и приемлемо, однако в качестве вторичного он необходим. Все скрипты предполагают стандартные ответы, которые не отклоняются в ту или иную сторону. Тем не менее, проблема заключается не в этом — предусмотреть все варианты диалога более чем возможно.

Главный нюанс отсутствия вспомогательного сценария заключается в том, что когда человек забывает скрипт или его забирают — он путается в словах и терминах. Подобное зазубривание приводит к снижению продаж и, как следствие, потери клиентов.

Язык

Содержание скрипта должно быть написано разговорным языком. Использование литературного языка сильно ограничивает менеджера в нескольких пунктах:

  • Разбор популярных ошибокохват аудитории — большинство населения попросту не имеют филологического образования, а потому что хорошо для филолога — не всегда хорошо для обычного человека
  • иллюзия живого общения реализуется лучше, когда разговорная речь превалирует — это позволяет собеседнику почувствовать себя более комфортно за счет того, что текст не читается с инструкции
  • повышение доверия, ведь человек, предлагающий и описывающий услуги разговорной речью, занимает роль «своего», что делает его не абстрактным персонажем, а конкретным.

Таким образом, очень важно, отдавая текст на проверку, не допустить столь жестких литературных правок.

Ключевые слова

Существуют фразы, которые ни в коем случае нельзя произносить при общении с лицом, что занимается поставками: «предложить», «сотрудничество», «хотим», «я менеджер по продажам» и т.д. Любое руководство, как только слышит эти слова — говорит, что им ничего не надо. Это актуально и для ситуаций, когда они действительно нуждаются в продукте. После этого последует просьба отправить все предложения на электронную почту, что можно оценивать как дальнейшее нежелание к общению.

Видео с примером скрипта:

Разные заготовки

К каждой группе клиентов должна быть подготовлена оригинальная, собственная заготовка, что ответит их нормам. В теории это выглядит так: есть корпоративный клиент, средний и мелкий. Они также делятся на тех, кто знакомы с компанией и тех, кто не знаком. В зависимости от этого выстраиваются скрипты по диалогу и дальнейшей проработке. Главная цель остается та же — получить согласие, однако подход при этом меняется.

Ступени отказа

Опытные маркетологи и менеджеры рекомендуют использовать три ступени отказа, что подразумевает три возражения — максимум. После этого менеджер должен прекратить приводить аргументы и как-либо пытаться заинтересовать клиента, так как растет эмоциональная напряженность, способная в дальнейшем стать ненавистью к организации. Максимально допустимое количество возражений семь, однако на подобный уровень допускают только наиболее опытных.Игнорирование звонка

Таким образом, грамотное использование скриптов и все, что с ними связано повысит продажи и сделает компанию эффективной.

Образец скрипта продаж по телефону

Ознакомимся со скриптом продаж по телефону:

Интеграция скриптов в CRM

Использовать скрипты удобнее в том случае, когда основная работа производится с использованием CRM. Их можно интегрировать и тогда менеджер, что занимается продажами, будет видеть их в общем списке. Тем не менее, подобная функция реализована не для всех CRM.

CRM системаВ качестве примера разберем, как это выглядит на большинстве российских CRM. Скрипт поэтапно в карточки вводится в настройках и затем отображается на главной странице в виде чек-листа. Помимо этого, с ним также допускается работа в процессе переговоров, что повышает мобильность и эффективность такого подхода.

Теперь, когда вся информация о скрипте приведена в порядок — его использование не станет чем-то неизвестным. Всегда нужно помнить только то, что создание и использование скрипта для звонка должно быть индивидуально. Необходимо составить его исключительно под продукт компании, а затем начать реализовывать в практической деятельности.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.


Обсуждение: есть 1 комментарий
  1. Валерия:

    Я ожидала увидеть техническое описание скриптов и того, как их верно использовать. Конечно ясно, что при совершении звонков нужно стараться быть обходительным и достаточно вежливым человеком, чтоб не спугнуть клиента.

    Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

© 2019 Право Денег · Копирование материалов сайта запрещено
Москва, Новогиреевская улица, 21 | Контакты | Карта сайта

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: